중국/중국 이야기

중국 훠궈 프렌차이즈 레스토랑 '하이디라오'의 성공비결

Roy 2016. 6. 29. 16:00
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하이디라오는 중국 어느 지역을 가든 수 많은 사람들로 붐비는 훠궈 프렌차이즈 레스토랑 입니다. 식사시간대에 가면 30분에서 1시간씩 기다려야 할 수도 있습니다. 그런데, 사람들이 이렇게 줄서서 먹을 만큼 하이디라오의 훠궈가 최고로 맛있냐 하면, 또 그건 아닙니다. 이곳의 훠궈가 맛있기는 하지만, 중국에는 하이디라오 수준의 맛을 제공하는 훠궈 레스토랑들이 여럿 있습니다.


그러면, 사람들이 줄서서 먹을만큼 가격이 저렴하느냐 하면, 또 그것도 아닙니다. 하이디라오는 다른 훠궈집들 보다 비싸면 비쌌지, 저렴하지는 않습니다. 그런데, 왜 사람들이 이렇게 하이디라오를 좋아할까요? 그건 바로, 기존에 중국에서 만나보지 못했던 고객만족 서비스를 제공하고 있기 때문입니다. 사실, 한국이나 서양의 프렌차이즈 레스토랑 브랜드 중에도 하이디라오 만큼의 서비스를 제공하는 곳들이 거의 없는 것 같습니다.


우선 고객이 대기하고 있는 동안 먹을 수 있는 과일, 스낵, 음료들이 훌륭하게 구비되어 있습니다. 저도 가끔씩 친구들이랑 '우리 이것만 먹고 가도 될 것 같은데?' 라고 농담을 할 정도 입니다. 그리고, 대기하는 동안 즐길 수 있는 장기나 바둑 같은 게임들도 구비되어 있고, 일부 지점에선 원하면 네일케어도 해줍니다.


식사 중에도 직원들이 불편한 건 없는지 하나하나 잘 챙겨줍니다. 무엇보다 직원들이 항상 웃는 얼굴로 고객들을 대해줍니다. 정말 고객만족의 서비스가 진정으로 제공되는 곳이죠.


그런데, 중국의 다른 일부 프렌차이즈들이 하이디라오 처럼 서비스를 제공하기 위해서, 직원들을 교육시켜 보기도 했지만, 대부분이 실패했습니다. 아무리 직원들을 교육해도, 하이디라오의 직원들 만큼 열정적으로 고객 서비스를 제공하도록 만들진 못한 거죠.


여기에 하이디라오의 성공비결이 있습니다. 하이디라오는 '고객만족'에 앞서 '직원만족'을 실현했습니다. 직원이 만족해야 직원들이 고객만족의 서비스를 제공할 수 있다고 생각한 것이죠.


우선 하이디라오에선 서빙이나 주방일을 하는 사람도 열심히 하면 진급을 할 수 있는 시스템을 갖추고 있습니다. 그래서, 하이디라오에서 서빙이나 주방일을 하는 직원들도 진급을 하기 위해 최선을 다해 열심히 일하죠.


직원들이 편히 쉴 수 있도록 직원 숙소도 최신실로 구비되어 있습니다. 다른 식당에서 일하는 직원들은 상상도 할 수 없는 최신식 숙소 생활을 보장하는 거죠. 또한, 직원들이 하이디라오에서 일하는 것에 자부심을 느낄 수 있도록, 하이디라오의 이름으로 가족들을 챙기는 제도도 갖추고 있습니다. 예를들어, 우수직원의 부모님에겐 하이디라오에서 여행을 보내드리기도 하죠.


전, 고객만족을 실현시키기 위해 직원만족부터 실현시킨 하이디라오의 정책이 참 좋은 것 같은데, 여러분들은 어떠신가요?



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